从二楼迁至一楼，增设无障碍通道;从申请接水到勘察、安装再到费用收缴，一个场地就能办结;二次供水等业务面对面就能沟通……自2015年5月起，焕然一新的池州市供水公司客户服务中心投入使用，获得了百姓的点赞，“以前交水费、咨询报修等，必须得上二楼，对于腿脚不方便的老人、携带婴孩者来说，这一上一下确实不方便。若是碰上故障，还得多跑路找专门的工程技术人员。现在就省事了，进一个门，办多件事。”
记者了解到，为了给客户更优质的用水体验，2015年池州市供水有限公司主动出击，下大气力对客户服务体系进行了改革，打造一站式供水服务模式，着力提高了供水服务的主动性和社会形象。
大厅焕然一新
服务与之匹配
今年5月份，客户服务大厅从二楼搬到一楼，宽敞明亮的大厅为广大用户提供包括用水申请、工程设计、费用收缴、用水管理、各类咨询、报修、投诉等全方位的服务。为了使服务大厅工作不因搬迁而停滞，客服人员放弃休息时间，参与到搬迁工作，使服务大厅没有一天因搬迁而暂停工作。
提升员工的服务意识，与焕发新颜的服务大厅相匹配。今年以来，客服部未接到一起因服务质量引起的投诉。已经从事前台业务受理工作7年的宁丽丽说：“我负责受理申报用水业务，散户申报过来程序走得比较快，遇到房地产商整批申报，一次性成百上千户，那就得一户一户地录入信息，每一栋录完要核对一遍，整体录完再核对一遍，确保零误差。”
据悉，一般申报用水，5个工作日内将实地勘察，交费后7个工作日内将安装到位。此外，还有人性化的特事特办，1至2个工作日内就能送水到户。“像翠微苑、兴济等一些老小区都是几户共用一块水表，因为管道老化，漏水问题严重，所以他们迫切需要分成一户一表。为了减少用户损失，避免水费分摊不均，我们在受理后会从中协调，将工作所需时限尽可能缩减。另外，像外出务工人员回乡，急需用水开始装修，我们也会特事特办。”宁丽丽说。
提升抢修服务效率
设立供排水热线中心
为了快速反应，提高抢修服务效率，今年城区4个供水所都配备维修人员。“过去，老百姓遇到表务这块的问题比如停走、漏水等，必须先反映到供水所，再由他们报至管网运营部，程序走下来多少会耽误一些时间。现在，哪个辖区的居民就报到哪个供水所，维修人员会在最短时间内到现场处理，效率明显提高了。”池州市供水有限公司副总经理包洪全介绍说，今年该公司的抄表人员、维修人员等都身着统一的反光背心，一方面是为了百姓识别、监督，另一方面是为了防止蹲下抄表、维修时因为视线阻挡而受伤。
今年，池州市供水有限公司的3个对外号码统一并成24小时客服热线400—899—6789，并新成立了供排水热线中心。包洪全说：“反映渠道更明确了，用户想咨询、反映或者投诉都更有针对性了。如果用户打来电话处于占线中，我们的配套系统会显示该号码并在闲时进行回拨。而在效率方面，如果无法现场解答，我们要求3天内要给予回访，给出答复，我们现在各个部门都有热线交办单经办人员，问题基本上都能得到反馈。”据统计，今年1-6月共接热线电话5536个，下发热线交办单909单，办结率100%。
注重人性化关怀
优化完善网上支付功能
为了减轻城镇低保户的用水负担，池州市供水有限公司每年元月5日至2月28日会按照规定额度返回上一年度的水费，2015年已返回水费24.6万元。
记者了解到，眼下该公司正在更新营销系统，争取年内实现微信平台、支付宝平台的查询、缴费功能，为水费查询、缴费添加网上渠道，给予用户方便。
来源：徽商网-池州新闻网
（编辑：曹书润）
